Lepsza komunikacja – mniejsza irytacja! Komunikacja wspierająca rozwój firmy

„Przecież to, co powiedziałem, było jasne! Dlaczego znowu źle to robią?!” – denerwujemy się, gdy kolejne wydelegowane przez nas zadanie nie jest realizowane tak, jak byśmy sobie tego życzyli. Czy podwładny nas nie zrozumiał? A może celowo robi nam na złość? Takie pytania bardzo często nasuwają się nam w codziennej pracy. Komunikacja w firmie, czy tego chcemy czy nie, dotyka nas każdego dnia. Jak to więc z nią jest?

Czy istnieje coś takiego jak idealna komunikacja? Taka, w której gdy coś powiem, druga strona zrozumie to dokładnie tak, jak chciałem, a następnie wykona polecenie w stu procentach zgodnie z moimi oczekiwaniami? Każdemu z nas zdarza się wpaść w przekonanie, że zarówno my jak i inni ludzie żyjemy w tym samym świecie, a więc gdy coś do siebie mówimy, wszyscy mamy na myśli to samo i powinniśmy się zrozumieć. Stąd, gdy tak się nie dzieje, rośnie w nas złość i frustracja. Skoro ja coś mówię, dlaczego ktoś mnie nie rozumie? Może nie chce rozumieć?

Żeby oszczędzić sobie niepotrzebnych nerwów, musimy znaleźć przyczynę naszego zdenerwowania. A ona jest bardzo prosta: to właśnie to silne przekonanie, że to, co mówimy jest zrozumiałe dla naszych odbiorców wzbudza w nas silne emocje.  Zamiast niego warto przyjąć, że każdy z nas jest inny: ma inne doświadczenia, inny słownik i inną wrażliwość, w związku z tym to, że nas rozumie, wcale nie jest takie oczywiste! Gdy już założymy, że żyjemy w zupełnie innych światach, będziemy w dobrym punkcie startowym by zadbać o jednoznaczność i łatwość komunikacji w naszej firmie.

Pod hasłem „komunikacja w firmie” kryje się wiele różnych elementów. Najprostsze do wskazania są komunikaty słowne – mówimy coś komuś na spotkaniu, wysyłamy maila albo prosimy o coś przy okazji wykonywania codziennych obowiązków. Dalej mamy te bardziej ustrukturyzowane przekazy – dane, które wprowadzamy do ERPów, przygotowywane dokumenty (czy to tylko w systemach, czy drukowane). Wreszcie to, jak te dokumenty przemieszczają się po firmie, także jest elementem komunikacji.

Gdy już wiemy, że komunikację możemy rozumieć szerzej niż tylko rozmowę z pracownikiem, możemy przyjrzeć się skutkom, jakie ma dla naszej organizacji. Co oczywiste, jeśli informacje przekazywane są skutecznie i na czas, współpraca w zespołach oraz świadczenie usług dla klientów przebiega płynnie, osiągamy zamierzone cele. Gdy jednak coś idzie nie tak… Denerwujemy się. Doszukujemy złych intencji. Szukamy winnych. Często jesteśmy narażeni na problemy związane z kluczowym aspektem naszej działalności – gdy błędy w komunikacji wpływają na relację z klientem, generują dodatkowe koszty, wydłużają czas realizacji zleceń… Kiedy ostatni raz spotkało to twoją firmę?

Co możemy zrobić, by tego uniknąć? Rozpoczynając od kwestii miękkich, możemy poszukać odpowiednich szkoleń, które pomogą nam i naszym pracownikom nabyć odpowiednie kompetencje interpersonalne. Często niedoceniane umiejętności, takie jak uważne słuchanie, potwierdzanie zrozumienia komunikatu czy upewnianie się, że druga strona faktycznie wie, co i w jaki sposób ma wykonać może bardzo szybko zwiększyć naszą satysfakcję z komunikacji w firmie. To jednak dopiero początek. Oprócz umiejętności miękkich musimy zadbać o ten twardszy aspekt komunikacji. Narzędziami, które przyjdą nam tu z pomocą, są na przykład codzienne odprawy. W trakcie kilkunastu minut na początku każdego dnia zespół może wspólnie omówić, co wydarzyło się w dniu poprzednim, rozdzielić zadania, rozwiązać bieżące problemy i ustalić kwestie organizacyjne. Żeby takie spotkanie nie rozmyło się i przyniosło oczekiwany efekt, warto wesprzeć przekazywanie informacji zapisywaniem danych i ustaleń na odpowiednio zaprojektowanej tablicy. Dobrze wdrożone odprawy oraz wizualne tablice przyspieszają przepływ informacji, ułatwiają rozwiązywanie problemów i w dłuższej perspektywie przekładają się na dużo lepszy poziom komunikacji zespołów. Jest to także ułatwienie dla liderów, którzy szybciej otrzymują informacje zwrotne na temat realizacji zadań i trudności, jakie się w ich trakcie pojawiają. Zespoły, dla których wdrażaliśmy takie rozwiązania, deklarują, że było to jedno z potężniejszych narzędzi z zakresu zarządzania, które w znacznym stopniu pomogło im w codziennej pracy.

Kolejnym wspomnianym już aspektem komunikacji w firmie jest obieg dokumentów – zarówno papierowych jak i elektronicznych. Jak sprawić, by był bardziej skuteczny? Ustalenie poprawnego przepływu informacji, czyli kolejności w jakiej dany dokument ma przebiegać pomiędzy poszczególnymi osobami i oddanie tego w formie procedury zmniejsza ilość popełnianych błędów. Ważne jest także ustandaryzowanie sposobu przekazywania informacji. Jeśli pracownik wie, jaka informacja, w jakiej formie i w jakiej sytuacji dotrze do niego, dodatkowo zwiększa to jego spokój i poczucie bezpieczeństwa w pracy. Podobna procedura powinna objąć informacje spływające drogą elektroniczną.

Problemy wynikające z niewłaściwej komunikacji dobrze obrazuje przykład z jednego z naszych projektów. Pracowaliśmy dla firmy, w której trzyosobowy dział handlowy przekazywał produkcji zlecenia na wyprodukowanie samochodu wraz z wyposażeniem. Jak to często bywa, każdy z tych handlowców komunikował się w nieco inny sposób i gdy wysyłał maila, mail był inny od maila jego kolegów. Co istotne, różny był też zakres przekazywanych informacji. Pewnego dnia zdarzyło się tak, że przesłana na produkcję wiadomość nie zawierała jednej informacji – tej o kolorze samochodu, który ma zostać wyprodukowany. Produkcja uznała, że w takim razie chodzi o standardowy kolor –  biały. Niestety, przy przekazywaniu samochodu okazało się, że klient zamówił niebieski. Cała sytuacja skończyła się reklamacją i karą pieniężną za niewywiązanie się z warunków umowy. Żeby uniknąć takich sytuacji w przyszłości, na warsztatach razem z działem handlowym i produkcyjnym stworzyliśmy wzór zamówienia produkcyjnego – formatki, która określała dokładnie jakie dane należy przekazać oraz wskazano dokładny moment, w którym należy wysłać ją na produkcję (nie wcześniej, ale też nie później, niż dzień otrzymania zaliczki). Wszystkie te ustalenia zapisaliśmy w formie procedury, którą wdrożyliśmy wśród pracowników.

Z naszego doświadczenia wynika, że blisko 80 % problemów występujących w firmach wypływa z niekompletnej, wadliwej komunikacji – innymi słowy ze złego przepływu informacji. Choć aspekt ten pozornie wydaje się być miękki i trudno uchwytny, przekłada się na każdy aspekt funkcjonowania przedsiębiorstwa. Działania podejmowane przez pracowników, jeśli opierają się na błędnych danych, nie będą mogły przynieść oczekiwanych rezultatów – pomyłka wcześniej czy później wpłynie na proces. To, jak duże może mieć to konsekwencje, dobrze obrazuje przytoczony przeze mnie wcześniej przykład. Często zdarza się, że nie doceniamy wpływu tego tak podstawowego tematu jakim jest komunikacja (zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna), a później denerwujemy się, że znów ktoś czegoś nie zrobił, zrobił źle lub za późno. Kierując swoją uwagę zarówno na poprawienie umiejętności komunikacyjnych zatrudnionych osób, jak i narzędzia służące do wspierania klarownej i skutecznej komunikacji w firmie, możemy zmienić więcej, niż pozornie się wydaje. Lepszy przepływ informacji może wprost przełożyć się na przyspieszenie produkowania lub świadczenia usług dla klienta i obniżenie kosztów, a także wpływa na tę wspomnianą w tytule irytację – której może być w naszej pracy po prostu zdecydowanie mniej. I tego nam wszystkim życzę!