Struktura odbija sposób myślenia – dlaczego „kij i marchewka” przestaje działać

Wyobraźmy sobie przykładową firmę. Rozrysujmy jej strukturę – na samej górze widzimy właściciela, pod nim kierowników, którzy zarządzają kierownikami średniego szczebla, odpowiadającymi wreszcie za pracowników liniowych. Gdybyś chciał się dowiedzieć czegoś o procesach tej firmy i o jej wynikach, kogo byś zapytał?

Podejrzewam, że pomyślałeś, że najlepiej zasięgnąć opinii u samej góry, ostatecznie od któregoś z kierowników. To oni są ważni w firmie, więc ich opinia będzie dla Ciebie wiarygodna. Zakładamy, że pracownicy liniowi pracują dla (i na) swojego kierownika, a wszystkie kolejne szczeble mają wykonywać polecenia szefa, i dlatego to ten szef i menedżerowie wie najwięcej. Z łatwością myśląc o firmie jesteśmy w stanie przeoczyć poziom pracowników liniowych, poświęcić najmniej uwagi na zastanawianie się nad ich pracą.

Ten sposób myślenia jest mocno ugruntowany w naszej kulturze, a także historii, ponieważ przez ostatnie kilkaset lat bardzo często to właśnie te setki pracowników liniowych pracowały dla większych, ważniejszych i bardziej zauważalnych od siebie. Jak nimi zarządzać? W jaki sposób sprawić, żeby im się chciało? Najczęściej stosowanym sposobem przez wiele lat był ten przysłowiowy kij i marchewka – pracownik musiał widzieć nagrodę (najczęściej pieniężną), a przy okazji być zarządzany w jasny i zdecydowany sposób, twardą ręką, żeby wiedział, gdzie znajduje się jego miejsce w hierarchii i kto zarządza firmą.

Czy takie podejście było i jest słuszne? Choć na pytanie „w jaki sposób najlepiej zarządzać ludźmi” nigdy nie znajdziemy jednoznacznej odpowiedzi, to współczesne trendy wskazują kierunek, który wywraca dotychczasowe założenia.

Żyjemy w epoce, w której pomysły niegdyś rodem z science-fiction stają się rzeczywistością. To, co jeszcze kilkadziesiąt lat temu wydawało się być niemożliwe, teraz jest dla nas codziennością: telefony komórkowe, ciągły dostęp do informacji za pomocą Internetu, drukarki 3D umożliwiające testowanie prototypów, natotechnologia pozwalająca tworzyć całkiem nowe materiały. Te materialne zmiany spowodowały również zmianę w sposobie funkcjonowania i mentalności ludzi: sprawia to, że mamy do czynienia zarówno z zupełnie innym niż niegdyś pracownikiem, jak i klientem.

Ludzie poszukują teraz informacji i mają do niech niemal nieograniczony dostęp, jeżeli tylko potrafią je wyszukać. Pracownik przychodząc na rozmowę rekrutacyjną bardzo często wie dokładnie, do jakiej firmy się wybiera, sprawdził ją pod różnymi aspektami, zasięgnął opinii innych zatrudnionych. Nie wystarczy mu to, że otrzyma stanowisko – to stanowisko musi odpowiadać także na jego potrzeby, dawać perspektywę rozwoju.

Potencjalny klient każdego dnia jest bombardowany ofertami, z których może skorzystać. To on kształtuje to, jak wygląda rynek i wymaga, żeby otrzymywany przez niego produkt był dokładnie tym, czego potrzebuje. Nie wystarczy nam już teraz produkcja masowa, konieczne jest dostosowanie do potrzeb konkretnego użytkownika, personalizacja. Mając możliwość łatwego porównywania ofert i dojścia do konkurencji, klient wymaga, a współczesna rzeczywistość pozwala mu na to, by wybierać.

W takiej rzeczywistości dawne, hierarchiczne modele zaczynają zawodzić. Poszukując w oparciu o nie odpowiedzi na pytanie: kto jest najważniejszy w firmie, patrząc do góry znajdowaliśmy odpowiedź: właściciel, kadra zarządzająca i tak aż do dołu, do pracowników liniowych. Teraz udzielenie odpowiedzi w ten sposób skazuje firmę na niepowodzenie. Skoro to klient musi być dla firmy najważniejszy,  dotarcie do niego i skuteczne odpowiedzenie na jego potrzeby stają się kluczowe dla przetrwania organizacji. Sprawia to, że zmienia się całe ułożenie dawnej piramidy przywództwa. Jeśli klient jest dla firmy kluczowy, to ci, którzy bezpośrednio się z nim stykają lub mają wpływ na produkt, który do niego dociera, stają się w firmie najważniejsi. Rolą pozostałych szczebli zarządzania musi być więc wspieranie tych właśnie pracowników w jak najskuteczniejszym wykonywaniu ich obowiązków, tak, żeby byli w stanie z równie wysoką efektywnością realizować wymagania klienta. To właśnie oni znają jego potrzeby i mają z nim bezpośrednią styczność.

Dzięki odwróceniu modelu przywództwa firma zyskuje w wielu obszarach.  Pierwszym z nich jest możliwość dużo szybszej i prostszej identyfikacji pojawiających się problemów i rozwiązywania ich. Pracownicy sami angażują się w ten proces. Sprawia to, że pojawia się kolejna korzyść – rosnąca lojalność zatrudnionych. Dla kierownictwa proces rozwiązywania problemów swoich podwładnych, wspierania i ciągłego doskonalenia ich kompetencji poprzez szkolenia zaczyna być istotny i buduje długofalowy sukces.  Dzięki obustronnemu zaangażowaniu i szacunkowi, jaki okazują pracy osób z pierwszej linii menedżerowie i właściciel, firma jest w stanie szybciej przechodzić przez kryzysy i przyjmować zmiany.  Pozwala to firmie bardziej elastycznie reagować na potrzeby klienta i ciągle zmieniającego się rynku.

Choć takie podejście wydaje się być dla wielu z nas oderwaną od rzeczywistości abstrakcją, to ten model już teraz funkcjonuje i przynosi efekty. Dzieje się tak nie tylko w Toyocie, w której każdy menedżer ma za zadanie przez określony czas obserwować pracę pracowników na hali, tak, by zobaczyć realne problemy realnych ludzi, ale także bliżej nas, w Europie czy nawet Polsce. Rozmawiałem już z dyrektorami, którzy jasno mówią: „Moją rolą jest wspierać moich pracowników” i to właśnie ci sami dyrektorzy mogą teraz obserwować coraz lepsze wyniki swoich przedsiębiorstw.

Ze względu na specyfikę poszczególnych branż i sposób, w jaki działają różne biznesy, zawsze będziemy obserwowali różnice czy to w wielkości, czy strukturze, która zapewni firmie największą skuteczność. Niezależnie jednak od tego, co dzieje się w danej branży, to, co już się zmieniło – epoka, w której teraz się znajdujemy – wymusza na nas podjęcie określonych działań i dostosowanie się do zachodzących zmian. Dawne modele, choć teraz mogą jeszcze przynosić rezultaty, stopniowo będą wypierane. Zachęcam Cię do tego, żebyś świadomie podszedł do tego, co dzieje się tu i teraz i jak najskuteczniej wykorzystał czas, w którym żyjesz, idąc z duchem czasu i pozwalając sobie na elastyczność myślenia, która zapewni Ci sukces.