Jednym z największych wyzwań w usprawnianiu procesów w firmach usługowych jest mierzenie czasu trwania poszczególnych procesów. Ta kwestia, choć brzmi trywialnie, ma bezpośrednie przełożenie na możliwość przewidywania, planowania a wreszcie doskonalenia przebiegu poszczególnych zadań.

W firmach produkcyjnych mierzenie jest proste. Wystarczy, że pójdziemy do miejsca wykonywania danej czynności, staniemy i zmierzymy stoperem, ile czasu zabiera pracownikowi jej wykonanie. Jak łatwo się domyślić, w przypadku firmy usługowej nie możemy zachować się tak samo. Oczywiście zdarzają się i tacy, którzy i w biurze na podstawie kilku dokonanych stoperem pomiarów czynności próbują szacować czas trwania procesów. Niestety, efekty, jakie w ten sposób uzyskują, pozostawiają wiele do życzenia.

Dlaczego tak się dzieje?

Pracownik biurowy, najczęściej pracując przy komputerze, wykonuje czynności składające się na dany proces w różnym tempie, zależnym od bardzo wielu czynników. Niektóre z nich to:

1. Ilość rzeczy do zrobienia (im mniej, tym wolniejsze wykonanie poszczególnych czynności).
2. Istnienie standardu wykonania czynności (instrukcji lub procedury).
3. Ilość wykonywanych równolegle procesów.
4. Wahania w ilości pracy.

Doświadczenie pokazuje, że czas wykonania danej czynności (np. księgowanie faktury) może różnić się aż dwu, trzy- krotnie w zależności od tego, czy pracownik ma do przeprocesowania 10 czy 100 danych dokumentów dziennie.

Ze względu na powyższe zmienne, nawet, jeśli zmierzymy tempo pracy jednego pracownika, nie będziemy w stanie oszacować, czy jest to tempo szybkie, wolne czy przeciętne. Żeby być to w stanie określić, musielibyśmy uwzględnić powyższe kryteria.

Warto pamiętać, że w biurze w określonych okresach występują trendy. Bardzo klasyczny przykładem jest to, że w księgowości w skali miesiąca bardzo różni się ilość spływających faktur kosztowych. Wiele firm wystawia faktury na koniec miesiąca, np. 30 stycznia, a następnie wysyła je drogą elektroniczną lub papierową. Czasem dopiero po 3-4 dniach docierają one do działu scanningu, gdzie pozostają w procesie przez ok. dwa dni. Kolejnym krokiem jest przekazanie faktury do działu, który księguje dane faktury, a na samym końcu do działu płatności.

Jak łatwo się domyślić, jeżeli większość naszych kontrahentów wystawia faktury na 30-ego, to w którym momencie mamy ich najwięcej w zespole scanningowym? 4-5-ego dnia każdego miesiąca. Później ta ilość systematycznie spada i znów się koło 5-ego w kolejnym miesiącu podnosi się. Szczyt ilości faktur do zaksięgowania pojawia się z przesunięciem 2-3 dni, czyli 7-8-ego dnia każdego miesiąca. Oznacza to, że wtedy w przeliczeniu na jedną sztukę pracownicy będą mieć najniższy czas wykonania. Jeżeli cały szczyt fali przesunie się dalej, do zespołu płatności, to oni koło 10-ego mają najwięcej pracy, potem fala obniża się i pracy jest stosunkowo mniej. Różnica między szczytem fali, a dołem fali w ramach miesiąca potrafi być bardzo wysoka, rzędu 20-30, a czasem nawet 50 %. Te różnice są na tyle duże, że wpływają na czasy wykonywania czynności. (Jak zarządzać pracą przy tak dużych wahaniach? Jest to temat na kolejny artykuł, który udostępnię już wkrótce)

Dlatego też w biurach – u pracowników, którzy wykonują czynności przed komputerami, musimy mieć zmierzony przynajmniej jeden cały miesiąc. Jedynie taka informacja pozwoli nam poznać miesięczne trendy i dokładnie przyjrzeć się pracy poszczególnych pracowników.

Jak w takim razie możemy skutecznie mierzyć procesy biurowe?

Metodą, która pozwala nam zebrać adekwatne dane na temat czasu wykonania danej czynności czy procesu jest pomiar ciągły. Aby dobrze go wykonać potrzebujemy zebrać następujące informacje:

1. Jakie procesy wykonują konkretni pracownicy.

2. Ile czasu poświęcają średnio na dany proces w ciągu całego miesiąca.

To właśnie dzięki ciągłemu zbieraniu informacji będziemy mieli pewność, że nasza średnia nie opiera się na kilku wybiórczych pomiarach (co w przypadku firmy produkcyjnej jest rozwiązaniem wystarczającym), a na adekwatnej obserwacji prowadzonej w dłuższym czasie.

Wróćmy do postawionego na samym początku tego rozdziału pytania. Dlaczego mierzenie procesów jest ważne?

W procesach biurowych, zwłaszcza w firmach, gdzie są to jedyne wykonywane procesy, głównym kosztem jest praca ludzi, świadczących określone usługi. Jeśli czegoś nie mierzysz, to tym nie zarządzasz. Słynne hasło Petera Druckera dotyczy też pracowników biurowych i jest aktualne w przypadku zarządzania firmą tego typu. Nie posiadając informacji na temat efektywności pracy poszczególnych zatrudnionych osób, nie znając trendów występujących w skali miesiąca lub choćby nie będąc w stanie prognozować koniecznych zmian w zatrudnieniu nie będziemy w stanie skutecznie kierować.

Wiedza, ile czasu potrzeba, aby wykonać dany proces, to bardzo przydatna informacja. Na jej podstawie możemy chociażby planować obłożenie stanowisk czy wyliczać koszty transakcji. Pozwala ona nie tylko skuteczniej planować pracę i lokować zasoby, a także wpływa na mobilizację pracowników. Standardy wykonania sprawiają, że tempo pracy staje się lepsze. Czas pracy pracowników staje się dzięki temu lepiej wykorzystany, a firma korzysta z ich zaangażowania.

Jednym z narzędzi pozwalającym na pomiar ciągły jest aplikacja Click 2 Measure (http://click2measure.com/), dzięki której osoby zarządzające są w stanie na bieżąco monitorować efektywność swoich pracowników, realizację wyznaczonych norm i pracę zgodnie z ustalonymi założeniami.

Mierzenie czasu trwania procesów biurowych, choć pozornie trudne, przy użyciu odpowiedniego narzędzia staje się wykonalne, a wiedza, jaką ze sobą niesie, wpływa na efektywność funkcjonowania całego przedsiębiorstwa. Zachęcam cię do wprowadzenia pomiaru ciągłego do twojego przedsiębiorstwa i gwarantuję, że jeśli dobrze wykorzystasz zebrane informacje, bardzo szybko przełoży się to na efektywność jego działania.