Reklamacje – czy stratę można przekuć w zysk?

Autorem dzisiejszego artykułu jest Krzysztof Dudek – specjalista ds. usprawniania procesów reklamacyjnych w Lean Action Sp. z o.o.

Są takie zdania, które momentalnie wzbudzają moją czujność i są oznaką tego, że warto przyjrzeć się temu, co dzieje się w organizacji. Pierwsze z nich to: „po co inwestować w dział reklamacji? Przecież ten dział nie przynosi firmie zysków! Po co wydawać na reklamacje jeszcze więcej pieniędzy?” a drugie, które lubię jeszcze bardziej: „u nas nie ma reklamacji!”.

Obsługa reklamacji to temat, który w wielu firmach traktowany jest po macoszemu. Często przypisywana jest do danego pracownika (lub działu) niejako przy okazji, a sam proces nie jest monitorowany. Przekonanie, że reklamacji nie ma, są nieistotne i kosztochłonne same w sobie, więc dodatkowe inwestowanie w ich obsługę nie ma sensu, to bardzo popularne stereotypy. Ich posiadanie prowadzi niestety do mylnych wniosków w wyniku których firma traci – zarówno pieniądze, jak i klientów – często nawet nie zdając sobie sprawy ze skali tego zjawiska.

W tym artykule postaram się rozprawić z powyższymi mitami i pokazać, dlaczego reklamacje zdecydowanie są tematem, któremu warto poświęcić uwagę.

1. „W mojej firmie nie ma żadnych reklamacji!”

Pomimo tego, że stuprocentowa wysoka jakość jest tym, do czego dążymy, wszędzie zdarzają się błędy. Nawet, jeśli wady w naszych produktach powstają nadzwyczaj rzadko, wciąż mogą wydarzyć się na kolejnych etapach procesu: przy wysyłce czy w transporcie. Przekonanie, że reklamacje nigdy się nie zdarzają, świadczy najczęściej o tym, że nikt ich nie rejestruje, giną w trakcie komunikacji z klientem lub są rozpatrywane wedle uznania przydzielonego do tego celu pracownika i na żadnym etapie nie kontrolowane. Co to znaczy dla nas? Pomimo nakładów na marketing i sprzedaż, za naszą firmą może ciągnąć się zła fama – wynikająca na przykład z notorycznego odrzucania reklamacji, o którym nawet nie wiemy! Jak prosto zaradzić temu problemowi i upewnić się, że nas nie dotyczy? Zlokalizować osobę lub dział odpowiadający za obsługę reklamacji i do ich obowiązków dodać tworzenie i bieżące aktualizowanie rejestru reklamacji. Rejestr taki, prócz pokazania nam skali zjawiska, może nam także pomóc zapobiec powstawaniu blędów w przyszłości. Wielokrotne powtarzanie się jednego błędu z pewnością zwróci naszą uwagę.

2. Po co się starać? Klient i tak będzie niezadowolony

Miałem w swojej karierze zawodowej całkiem długi epizod sprawowania funkcji kierownika sklepu z obuwiem i odzieżą turystyczną. Jak w każdym miejscu, w którym następuje sprzedaż, zdarzały się i reklamacje. Pewnego razu klient wrócił po zakupach wściekły – okazało się, że buty, które kupił, miały wadę. Mimo to, gdy opuszczał nas po zgłoszeniu reklamacji, dziękował mi za to, że miał okazję ją zgłosić. A nawet wtedy, gdy producent odrzucił roszczenie klienta, klient się nie zraził i kupił u nas jeszcze kurtkę i spodnie. Jak niezadowolonego klienta zmienić w stałego bywalca? Udało mi się to osiągnąć dzięki dbaniu o dobrą komunikację z klientem. Fakt, że otrzymywał wszystkie informacje na czas, znał powody takiej a nie innej decyzji i był traktowany z szacunkiem i uwagą wystarczył. Klient – jak sam zresztą powiedział – czuł, że jego prawa są respektowane i że jego reklamacja nie została przez nas potraktowana jako atak na firmę. Czy mamy pewność, że nasi pracownicy również się tak zachowują? Może być różnie… Nie mamy jednak prawa od każdego oczekiwać, że sam z siebie będzie się tak zachowywał. Reklamacje są tematem obiektywnie trudnym – klient jest niezadowolony, często dochodzi do eskalacji konfliktu. Dodatkowo, pracownicy najczęściej nie dostają premii za to, w jaki sposób obsługują reklamacje, więc automatycznie mogą nie przykładać do tego szczególnej wagi. Żeby nie denerwować się na to, że w wyniku nieporozumień tracimy klientów, warto uniemożliwić ich powstawanie – stworzyć jasną i czytelną procedurę obsługi reklamacji, która pomoże naszym pracownikom zawsze zachowywać się profesjonalnie i zgodnie z naszymi oczekiwaniami.

3. Dział reklamacji nie przynosi zysków

Wiele osób sądzi, że dział reklamacji nie przynosi zysków, ponieważ nie powoduje bezpośredniej sprzedaży. Czy jednak musi tak pozostać? Dobrze przeprowadzony proces reklamacji nie tylko pozwala nam zachować dotychczasowego klienta, ale i pozyskać kolejnego. Rodzina, znajomi czy partnerzy biznesowi osoby, która będzie pozytywnie zaskoczona jakością obsługi reklamacji w danej firmie, z pewnością przychylniej spojrzą na jej produkty. Druga strona medalu jest taka, że źle obsłużony klient z pewnością nie będzie skory zaufać nam ponownie: nie dość, że sprzedany produkt okazał się wadliwy, to jeszcze obsługa reklamacji niezadowalająca.

Usunięcie najczęstszych błędów występujących w procesie reklamacji i zadbanie o jego wysoką jakość to działania które bez ponoszenia dużych nakładów mogą przynieść organizacji korzyści finansowe oraz wizerunkowe. 31 stycznia podczas szkolenia „Opanuj reklamacje. Procedury reklamacyjne pozwalające oszczędzać pieniądze” organizowanego w Krakowie, opowiem szerzej o tym, w jaki sposób funkcjonowanie działu reklamacji wpływa na całą firmę, jak radzić sobie z najczęstszymi problemami pojawiającymi się w tym procesie oraz jak osiągnąć oszczędności. Serdecznie zapraszam!