Lean Management w usługach – 3 największe różnice

Santander Consumer Bank, Raiffeisen Polbank, Capgemini, Lufthansa Global Business Services, RWE, – co łączy te na pierwszy rzut oka tak różne organizacje? Mogą one pochwalić się dobrze wdrożonym Lean Management.

Wiele osób jest zdziwionych, gdy dowiaduje się, że metodologia Lean znajduje swoje zastosowanie nie tylko w firmach produkcyjnych, z których się wywodzi, lecz także w przedsiębiorstwach usługowych. Tymczasem takie wdrożenia stają  się coraz bardziej powszechne i  decydując się na nie coraz większe organizacje. Dlaczego tak się dzieje?

Rosnąca konkurencja w wielu branżach powoduje, że firmy szukają metodologii, która pozwoliłaby im podnosić swoją efektywność w sposób ciągły. Organizacje bardzo często funkcjonują już nie na rynku lokalnym czy krajowym, ale globalnym. Wymusza to na nich ciągłą dbałość o jakość, dążenie do zmniejszania kosztów oraz ciągłego utrzymania wysokiej elastyczności. Lean Management stanowi rozwiązanie, które pozwala na realizację tych założeń. Usuwanie zbędnych czynności, upraszczanie procesów, dążenie do ich doskonałości – te cele istotne są zarówno dla firm oferujących wyroby materialne, jak i niematerialne.

Łatwo się jednak domyślić, że wdrażanie Lean w firmach produkcyjnych i usługowych będzie wyglądać inaczej. Produkt i środowisko pracy warunkuje tutaj kluczowe różnice we wdrożeniu – tak, jak w firmach produkcyjnych czynności, które trzeba wykonać w ciągu dnia pracy, są powtarzalne i przewidywalne, tak w przypadku firm usługowych trudniej jest planować, ponieważ pracownik biurowy często nie wie, ile pracy pojawi się danego dnia, co wynika z odmiennej specyfiki jego zawodu.

Na czym polegają główne różnice we wdrażaniu Lean Management?

• MIERZENIE

Tym, co nas na początku interesuje, jest zmierzenie procesów, a więc poznanie realnego czasu spędzonego przez pracownika na wykonywaniu poszczególnych zadań. W przypadku firm produkcyjnych sprawa jest prosta – wystarczy stoper. A w usługach? W jaki sposób zmierzyć pracę biurową? Jak się okazuje, nie jest to wcale trudne, gdy użyje się odpowiedniego narzędzia – może to być na przykład stosowana przez nas aplikacja Click2Measure. Dzięki jej użyciu jesteśmy w stanie monitorować czas, jaki dana osoba spędza na wykonywaniu poszczególnych czynności. Na tej podstawie widzimy pracę biurową w szerszej perspektywie i możemy dostrzec występujące w niej trendy.

• WDRAŻANIE

Gdy wiemy, jak wygląda stan wyjściowy, możemy iść krok dalej – usprawnić. Tutaj także konieczne jest zastosowanie specyficznego podejścia. Podczas gdy w firmach produkcyjnych pracujemy głównie z przedstawicielami firmy, często menagerami, tak w przypadku firm usługowych kluczowe jest zaangażowanie w proces usprawniania całego zespołu. Stosowaną w biurach metodą jest Lean Workout, którego celem jest zaangażowanie pracowników poprzez wspólne mapowanie procesów i poszukiwanie usprawnień. Sprawia to, że ciągłe doskonalenie nie jest jedynie problemem managementu, a staje się istotne dla każdego pracownika.

• TECHNIKI

A co ze stosowanymi metodami? Różnice we wdrażaniu Lean widoczne są także na poziomie stosowanych technik. Wiele z nich nie znajduje zastosowania w środowisku biurowym – tak jak na przykład SMED i TPM, charakterystyczne dla firm produkcyjnych. Na znaczeniu zyskują z kolei techniki związane z zarządzaniem wizualnym, dające w biurach bardzo dobre efekty pozwalające na poprawę organizacji pracy.

Lean zapewnia firmie ciągły wzrost efektywności i właśnie w tym tkwi odpowiedź na początku postawione pytanie – „dlaczego firmy usługowe decydują się na tę metodologię”. Lean Management pomaga nie tylko obniżyć koszty, ale też zaszczepia w pracownikach ideę ciągłego doskonalenia, będącą gwarantem trwałości osiągniętych rezultatów. Bardzo ważne jest jednak świadome stosowanie tej metody i maksymalne wykorzystanie tkwiącego w niej potencjału poprzez wdrożenie adekwatne do specyfiki organizacji, w której następuje.